A empresa não consegue apagar avaliações. Você pode denunciar no Perfil da Empresa as que violam as políticas do Google (spam, ofensas, conflito de interesses, conteúdo falso); discordar da avaliação não é motivo de remoção. Para todas as outras, a solução é uma boa resposta.
Neste artigo
Receber uma avaliação injusta é frustrante, e a primeira vontade é apagá-la. Só que a empresa não tem esse poder. Saber o que é possível evita perda de tempo e ajuda a agir certo. Este artigo faz parte do guia completo de avaliações no Google.
A empresa pode apagar avaliações do Google?
Não. Qualquer avaliação pode ser denunciada, mas, segundo a ajuda do Perfil da Empresa no Google, só as que violam as políticas do Google podem ser removidas. Discordar ou não gostar da avaliação não é motivo para denúncia.
Quais avaliações podem ser removidas?
As que violam a política de conteúdo do Google Maps. Entre os casos previstos na política:
- spam e engajamento falso;
- conteúdo fora do assunto ou ofensivo;
- conflito de interesses (por exemplo, avaliação de concorrente ou de ex-funcionário).
Como denunciar uma avaliação?
Pelo Perfil da Empresa, segundo a ajuda do Google:
- Abra o seu Perfil da Empresa e selecione Ler avaliações.
- Clique no ícone de bandeira ao lado da avaliação.
- Escolha o motivo (por exemplo, spam ou linguagem obscena).
- Selecione Enviar denúncia.
O andamento pode ser acompanhado na Ferramenta de Gerenciamento de Avaliações. Se a denúncia for recusada, é possível enviar uma contestação.
E se a avaliação não violar nenhuma regra?
Responda. Uma resposta calma, que reconhece a experiência e mostra o que foi feito, transforma a crítica em prova de cuidado para quem lê depois. Use o roteiro de como responder avaliações negativas no Google.
Com o tempo, novas avaliações reais deixam a crítica isolada em segundo plano. Para isso, tenha uma rotina de pedir avaliações no Google. Veja o método completo no guia de avaliações no Google.
Perguntas frequentes
Quanto tempo o Google leva para analisar uma denúncia?
Segundo a ajuda do Google, a análise normalmente leva vários dias. O andamento pode ser acompanhado na Ferramenta de Gerenciamento de Avaliações.
Posso pedir para o cliente apagar a avaliação?
Você pode resolver o problema e o cliente pode decidir editar ou excluir a própria avaliação. Mas oferecer algo em troca disso entra na mesma lógica de incentivo que o Google proíbe.
E se a denúncia for recusada?
O Google permite enviar uma contestação. Se ainda assim a avaliação permanecer, responda com calma e foco em quem vai ler.
Quemuel Verdum
Especialista em posicionamento no Google e criador do método Avaliações que Vendem. À frente da Empresa 1%, já atendeu mais de 1.700 clientes.